LIPUTANHARIAN.CO.ID — PT Kereta Api Indonesia (Persero) menempati peringkat ketujuh dalam daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026 sekaligus meraih predikat Sector Champion kategori Moda Transportasi. Penghargaan yang digelar di Jakarta, Selasa (13/10), ini menilai pengalaman pelanggan di layanan BUMN. Capaian tersebut sejalan dengan lonjakan penumpang KAI Group yang menembus 394,4 juta orang hingga September 2026.
Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan menerima penghargaan tersebut. Penilaian mencakup delapan klaster layanan, mulai dari jasa keuangan, kesehatan, logistik, pariwisata, infrastruktur transportasi, hingga moda transportasi.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menyebut capaian itu sebagai dorongan untuk terus membenahi kualitas pelayanan di setiap tahapan perjalanan. Mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, proses di stasiun, boarding, selama perjalanan, hingga tiba di tujuan.
"Pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum kereta api berangkat. Kemudahan memperoleh informasi, membeli tiket, berada di stasiun, menjalani proses boarding, selama perjalanan, hingga tiba di tujuan menjadi satu rangkaian pengalaman yang terus kami evaluasi," ujar Anne dalam keterangan tertulis, Kamis (15/10).
Enam Entitas KAI Group Masuk Daftar
KAI tidak sendirian. Lima entitas lain dalam ekosistem KAI Group turut masuk daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. KAI Wisata menempati peringkat ke-35, disusul KAI Commuter di posisi ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) ke-40, KAI Bandara ke-43, dan KAI Logistik ke-48.
KAI Logistik juga meraih predikat Sector Champion untuk kategori Logistik. Penghargaan itu diterima Direktur Utama KAI Logistik Yuskal Setiawan.
Menurut Anne, beragamnya layanan dalam ekosistem KAI Group membuat perusahaan harus menjaga kualitas pengalaman pelanggan di setiap segmen transportasi. "Setiap segmen memiliki kebutuhan berbeda dan menjadi bahan bagi kami untuk terus melakukan penyempurnaan," kata dia.
Penumpang Naik 7 Persen, Tambah 26 Juta Orang
KAI Group melayani 394.443.300 pelanggan sepanjang Januari hingga September 2026. Jumlah itu naik 7,06 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu sebanyak 368.429.917 pelanggan.
Artinya, ada tambahan sekitar 26 juta penumpang dalam sembilan bulan pertama 2026. Mereka menggunakan berbagai layanan, dari kereta antarkota dan regional, kereta komuter, LRT Jabodebek, kereta bandara, kereta wisata, KA Makassar–Parepare, hingga kereta cepat Whoosh.
Anne menegaskan pertumbuhan volume penumpang harus dibarengi konsistensi pelayanan. Terutama pada aspek keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses, dan kesiapan fasilitas.
"Bertambahnya pelanggan berarti semakin banyak pengalaman perjalanan yang harus kami kelola setiap hari. Karena itu, pertumbuhan volume harus berjalan bersama dengan keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas," ujar dia.
Indeks Kepuasan Cetak Rekor Sejak 2020
Dari sisi kepuasan, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI pada Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala 5. Angka itu naik 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52, sekaligus menjadi yang tertinggi sejak 2020.
Pada periode yang sama, KAI mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi itu menjadi bahan evaluasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas perbaikan.
Anne menyampaikan terima kasih kepada pelanggan yang terus memberi kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran. "Dari suara pelanggan tersebut kami mengetahui bagian yang sudah berjalan baik dan bagian yang masih perlu ditingkatkan," kata dia.
Program Danantara Indonesia CX100 sendiri menilai pengalaman pelanggan BUMN dengan melibatkan publik, pakar, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia. Metodenya mencakup survei daring, wawancara mendalam, diskusi kelompok terarah, wawancara tatap muka, dan mystery shopping.
Bagi KAI, raihan peringkat ketujuh ini menjadi modal menjaga kepercayaan publik di tengah ekspansi layanan yang makin luas. Pertumbuhan penumpang yang terus naik menuntut standar pelayanan yang setara di semua lini, dari kereta komuter hingga kereta cepat.
